“好鄰居”式專業服務 打造家門口的貼心銀行
發布時間:2015/12/7 16:23:30

“快遞到了沒法簽收?我幫你收!辦理業務不方便,孩子暫時沒人帶?交給我,帶孩子在兒童樂園暢快玩!想做甜點卻不知跟誰學?我來幫你找烘焙達人! ”這是民生銀行大連分行發出的“好鄰居”宣言。隨著商業銀行經營重心下移,紛紛發力零售銀行業務,社區金融業務的重要性日益凸顯。民生銀行大連分行小區管理部負責人表示,該行自2013年7月率先啟動社區金融戰略,大連分行在大連地區也積極在在這一新興業務領域進行探索實踐,逐步打造了全新的零售銀行商業模式,即“好鄰居”式專業服務,打造金融“沃爾瑪”。

社區金融在國外已發展多年,但在中國,社區金融尚處于起步階段,并且與國外社區銀行的市場環境、服務內容等存在較大差異,發展模式也有所不同。在國內沒有成熟經驗可供借鑒的情況下,民生銀行先行先試,認真總結國外社區金融的內在規律性特征,積極探索實踐,逐步形成了具有中國特色的社區金融發展理念和路徑。

社區居民的“好鄰居”

鄰居,意即比鄰而居。做一個社區居民的靠譜“好鄰居”,首先要在時間和空間上與鄰居拉近距離。民生銀行大連分行在社區金融的布局上,充分考慮了時空因素。在空間上,社區網點一般設立在社區周邊,輻射周邊1.5公里范圍內的社區居民;在時間上,社區網點服務時間延長,有的社區支行營業時間延長到晚上7點,為白天沒有時間辦理業務的上班族提供便利。

好鄰居,還要融入社區,貼近居民。社區服務團隊基于社區支行的地理優勢,將自身作為社區中的重要一分子,通過提供多種多樣的社區附加服務,來融入社區之中,建立跟社區居民們的深厚信任基礎。比如,民生銀行在大連地區的社區網點就提供這樣的服務:與居委會聯合為居民提供健康養生和親子手工課堂,增進社區居民間的感情;支持廣場舞、棋牌俱樂部等社區社團,豐富居民文化生活;與周邊商戶合作,推出多種商品、服務特惠服務。形式多樣社區附加服務的推出,使得社區服務團隊快速貼近居民,逐步贏得了社區居民的信賴。

以民生銀行大連唯美品格社區支行為例,該網點舉辦的親子活動、節日活動受到居民的一致歡迎,父親節、母親節、兒童節、感恩節等大大小小的節日全覆蓋,還會不定期舉辦特色活動,如親子小黃人泥塑涂色活動,教年輕白領包湯圓、包粽子,為空巢老人舉辦“包餃子家宴”等。

大連遠洋廣場社區支行面積僅有146平方米,卻涵蓋了便民自助服務區、休息區、上網區、業務咨詢區、兒童游樂區、綠植認領區、財富講堂區等多個區域,放置了快遞自助取件機、民航自助售票機、拉卡拉等便民設備。休息區有報刊雜志,供客戶取閱;兒童區更是豐富多彩,有兒童玩具、小倉鼠籠子,讓帶著孩子來辦理業務的家長省去了后顧之憂。

大連萬達廣場社區支行行長吳津說:“很多居民真的把我們當成了‘鄰居’,比如到社區支行來繳納水電費、量血壓、臨時存放東西等等。曾經有阿姨在附近摔倒了,正好社區支行里有藥,我們就扶她進來包扎,后來阿姨還送來熱騰騰的餃子感謝我們。這份信任讓我們很感動,也激勵我們做得更好!

今年母親節時,民生銀行大連分行的幾家社區網點為居民們錄制了送給母親的祝福,刻成光盤給居民播放。這份驚喜禮物讓很多人流下了感動的淚水。

多樣化的社區附加服務,使社區網點快速拉近了與居民的距離,逐步贏得了社區居民的信賴。社區金融注重的是口碑,任何業務推廣都是基于居民需求和口碑考慮,并且尊重社區居民的自主選擇,比如同物業合作升級門禁系統,就是多樣化附加值服務中的一種,旨在與物業共同提升社區居民的居住環境水平。

 好鄰居,還要了解需求,貼近居民。與傳統網點的“等客上門”服務模式不同的是,社區網點深入社區,服務團隊通過豐富多彩的社區營銷活動、主動上門及與社區居民主動溝通等方式,扎根社區,在深厚感情和信任基礎上,得以充分了解社區客戶需求,進而提供更加專業的金融服務。一位社區支行的服務經理坦言:“原來在支行(傳統網點)更多地是給客戶打電話簡單地推薦產品,比的是收益率。而做社區,則要建立與客戶的情感聯系以及信任關系,進而了解到客戶的真實需求,真正做財富管理,這是社區業務吸引人的最大亮點!

家門口的專業服務

 社區金融也是針對社區居民的一種專業金融服務業態。隨著互聯網金融的興起以及各家銀行金融業務的互聯網化,居民的簡單金融交易需求可以通過線上渠道快速得以滿足,但從國內外實踐看,對于復雜的金融咨詢和交易,客戶仍然傾向于以面對面方式,接受銀行人員的專業服務。

為此,社區金融在貼近居民,贏得居民信賴,深入了解社區居民需求,成為社區居民“好鄰居”的同時,其核心是在“好鄰居”的基礎上,為社區居民提供專業的金融服務。這主要包括兩方面:

一是豐富的金融產品供給與購買咨詢服務。很多社區居民由于平時工作繁忙,沒有太多的時間了解保險、基金、貴金屬等各種金融產品,更不清楚如何運用金融產品組合實現自己的財富管理。社區金融借助社區網點和服務團隊,主動貼近社區居民,向其介紹財經資訊以及各類金融產品知識,幫助社區居民購買適合自己的各類金融產品。例如,在民生銀行大連唯美品格社區支行,服務團隊在周末邀請社區居民參加理財沙龍,邀請基金、券商的專家,分享最新的財經資訊,介紹市場走勢以及資產配置建議,讓社區居民周末在家門口也能悠閑地享受到專業金融服務。

二是特定客戶群的專屬財富管理服務。社區有各種各樣的客戶群,銀行在深入了解社區居民的基礎上,可以細分客戶群體,為其提供更加專業的金融服務。比如,民生銀行在社區開展了家庭綜合財富管理服務。與傳統以“保值、增值”為目標的個人理財不同,民生社區金融的家庭財富管理服務,更加注重家庭財務規劃,以及贍養老人、撫養子女等家庭責任的實現,是更加專業的金融服務。

打造零售銀行新模式

隨著發展路徑逐漸清晰,民生銀行的社區金融得以蓬勃發展。截至2015年11月末,民生銀行大連分行擁有持牌社區支行37家,其他社區網點60家,服務的社區客戶達到14萬戶,管理客戶金融資產超過36億元。

作為國內社區金融的先行者,民生銀行也在探索中根據市場變化而有所調整。今年以來,民生銀行開始主動實施網點分類管理,一方面積極申請牌照,并將資源集中投入到服務能力更強、效率更高的持牌社區支行上;另一方面,對于獲取牌照可能性不大的一些社區網點,則區分不同情況,或轉為自助銀行,或遷址經營、關閉。

這種調整轉型是主動而為,是正常的經營行為,旨在進一步完善社區金融商業模式。民生社區金融在經歷試水和轉型之后,收獲了社區居民日益增強的認同與信賴,以及隨之而來的是財富管理重托,一個以社區居民為主的忠誠客戶群正在民生銀行零售銀行的版圖上形成。

社區金融——中國零售銀行新的商業模式,正是荊棘之后的壯麗藍圖。(王。
您是第 22929105 位訪問者
  
大連市銀行協會 DALIAN BANKING ASSOCIATION 2013-2020 版權所有
地址:大連市中山區延安路9號一方大廈23層 郵編:116001 傳真:0411-39606312
備案號:遼ICP備15002892號
成都麻将机麻怎么设置 股票开户在哪个平台 为什么股票会下跌 炒股app排行 炒股怎么开户啊 股票的发行与上市 香港股市实时行情 香港恒生指数股票行 什么炒股app按秒 手机炒股行情软件 股票的交易规则